La modération est le terme utilisé pour le contrôle des commentaires et contributions des internautes sur un espace communautaire en ligne (réseau social, blog, site d’actualité…). Elle se fait manuellement ou automatiquement, avant ou après la mise en ligne du message et a plusieurs objectifs et utilités.
Aujourd’hui, nous allons nous pencher sur ce sujet primordial sur internet, et notamment pourquoi vous devriez sérieusement modérer vos espaces en ligne.
Vous êtes légalement responsable de vos espaces
Premier point important, l’aspect légal de ce qui se dit sur internet. Contrairement à ce que beaucoup pensent, internet est également régi par des lois locales et internationales. L’anonymat et le pseudonymat* ne sont pas des excuses pour se comporter n’importe comment.
Parmi les choses interdites sur internet, il y a par exemple l’apologie de crimes, le négationnisme, la discrimination ou encore le prosélytisme politique moins de 48h avant un scrutin. On peut aussi citer l’usurpation d’identité et le cyberharcèlement.
Voici ce qu’on peut lire sur le site du service public concernant la responsabilité légale des messages en ligne en cas de cyberharcèlement :
Les premiers responsables en cas de harcèlement en ligne sont les auteurs des propos en cause. La responsabilité des intermédiaires relèvent de règles spécifiques. Ces intermédiaires techniques peuvent être les hébergeurs qui stockent des contenus rédigés et réalisés par des tiers (hébergeurs d’un réseau social, d’un forum, d’un jeu en ligne, d’un blog) ou les fournisseurs d’accès offrant une simple connexion au réseau internet. Un intermédiaire ne sera responsable que : s’il a eu connaissance des messages publiés, et s’il n’a pas agi rapidement pour faire retirer ces messages dès qu’il en a eu connaissance.
Site officiel de l’administration française
A noter qu’on peut signaler les contenus illégaux sur la plateforme Pharos créée par le Ministère de l’Intérieur.
Il est donc indispensable d’appliquer une modération minimale des commentaires pour s’assurer de l’absence de messages illégaux.
Votre audience mérite un espace sécurisé pour échanger
Iriez-vous dans un bar où vous savez que vous avez de fortes chances de vous faire insulter par les autres clients ? Parce qu’un bar, c’est le cadre, les produits, les tarifs, mais aussi la clientèle, et il en va de même pour le web social.
Certains médias en ligne comme Konbini ou Brut sont régulièrement épinglés pour leur absence de modération des commentaires. Pourtant, nombre de leurs témoignages et reportages portent sur des sujets de société comme le sexisme, le racisme ou les luttes LGBTI+ qui attirent régulièrement les commentaires insultants.
Difficile de se sentir en confiance pour commenter ou répondre à une demande d’interview face à la menace d’une vague de cyberharcèlement. La modération est la garantie que vos espaces sont accueillants pour tout le monde.
Pour ne pas passer à côté d’un message important
On peut anticiper, voire enrayer un crise de réputation en lisant les messages et commentaires postés. Souvent, les retours d’utilisateurices peuvent même vous permettre d’adapter vos produits ou d’en créer de nouveaux.
Selon une étude de l’IFOP en 2018, 88% des consommateurices consultent des avis avant d’acheter. Vous avez donc tout intérêt à ne pas rater les questions et avis de votre clientèle pour ne pas faire fuir vos prospects.
Pour protéger votre audience des arnaques
Les arnaques en ligne, aussi appelées scam, sont une composante à part entière du web, et ce depuis ses débuts. Il en existe de nombreuses formes (dont je parlerai dans un futur article), et notamment via les commentaires.
Le type de scam par commentaire qu’on voit le plus est un compte de femme disant chercher l’amour ou du sexe. S’ensuivent généralement deux options : on vous demande d’envoyer de l’argent ou on vous invite à cliquer sur un lien qui contaminera votre appareil ou vous fera perdre le contrôle de votre compte Facebook/Instagram. On voit aussi de plus en plus d’arnaques liées aux cryptomonnaies dans les commentaires.
Si la plupart des internautes savent reconnaître facilement un scam ou un commentaire posté par un bot*, ce n’est pas le cas de toustes. Il est important de protéger les personnes les plus vulnérables en s’assurant que les commentaires frauduleux ne prolifèrent pas.
Comment m’assurer que ma page est bien modérée ?
Il existe plusieurs options selon la taille de votre communauté en ligne et de vos moyens. À vous de doser lesquelles sont les plus adaptées pour vous.
- Mettre en place la modération a priori. Cela veut dire que seuls les commentaires qui sont manuellement validés seront visibles par toustes. Malheureusement, la plupart des réseaux sociaux ne permettent pas de le faire. C’est en revanche possible sur les sites, blogs et sur YouTube notamment.
- Activer des filtrages automatiques. Presque tous les réseaux sociaux permettent de mettre en place des barrières de protection. En bloquant les publications qui contiennent certains mots ou en limitant les commentaires aux seules personnes qui sont abonnées par exemple.
- Avoir une charte de modération. C’est une liste des règles de modérations à respecter sur vos espaces. Elle peut se cantonner au simple respect de la loi, mais aussi être plus précise sur certains sujets. Elle vous permettra d’expliciter clairement ce que les internautes peuvent ou ne peuvent pas poster.
- Faire appel à des modérateurices externes. Il existe des agences et des freelances qui se spécialisent dans la modération qui peuvent gérer les commentaires à votre place. Que ce soit ponctuellement ou pour du long terme, en 24h/24 ou une fois par jour, tout est possible.
- Contacter des expert-es en réseaux sociaux qui pourront vous conseiller et vous aider à choisir la solution qui vous conviendra. C’est une des prestations que je propose, n’hésitez donc pas à me contacter si besoin.
Quelques ressources
- Le collectif Féministes contre le cyberharcèlement propose de nombreux contenus pour sensibiliser à la lutte contre la haine en ligne.
- Lexie, du compte “Aggressively Trans”, évoque régulièrement le cyberharcèlement qu’elle subit et l’inaction d’Instagram.
- Deux articles (en Anglais) montrant que la modération concerne des espaces plus larges que les réseaux sociaux traditionnels. Le “Metaverse” que certains nous vendent comme le futur, et le site d’hébergement de logiciels GitHub sont touchés par les failles de modération.
- Le blog d’Atchik, le spécialiste français de la modération et du web social https://atchik.com/blog
Lexique
- Bot : Contraction du mot “robot”. Ce sont des logiciels ou services automatisés qui vont poster du contenu (par exemple des commentaires) en ligne. Ils sont souvent utilisés pour des arnaques, mais aussi pour diffuser automatiquement des informations (comme le compte “L’avion de Bernard”)
- Pseudonymat : Mot valise entre anonymat et pseudonyme. C’est le fait de garder son identité cachée, mais de pouvoir être reconnu-e via un nom d’usage (ou pseudo). C’est comme ça que fonctionnent la plupart des espaces sociaux du web.
- Social-CRM : Ou relation client en ligne (CRM pour customer relationship management). C’est le fait d’échanger avec sa clientèle, voire faire du service après vente, sur les réseaux sociaux. C’est un pan du métier de community manager qui est souvent oublié.
